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【央视新闻客户端】

家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯 ，收了365元；晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机
，过几天来换，电机费用369元 ，另收上门费70元 。几天后
，师傅来换电机，机器费用照收 ，上门费略减至50元
。

实际上
，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者 ，还有很多 。今年“3·15 ”
，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点火器成本约20元 ，收费高达250元
。

“今天集团开会
，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。
”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件工具 ，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频 、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程
，啄木鸟乱收费背后是监管缺位 。

吴亮说，随着人们生活水平提高
、家中电器数量增多 ，中国家电售后服务市场快速发展
，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15%
。近年 ，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现
，但也良莠不齐。行业未来健康发展，须走向规范化、产业化 。

在湖南华容县 ，村民在家中安装空调
。新华社资料图

平台监管缺位

做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说
，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉，服务人员一旦乱收费 ，就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收费标准
，不让服务人员乱开价 。消费者如有异议，还可打电话咨询或投诉。

李明说 ，如果维修，他要将旧的配件 、新的配件都拍照上传
，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格，消费者按此交费 ，另外再支付50元上门费
。相比之下
，啄木鸟的师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。

啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费 ，几年前就曾被曝光
，为何屡禁不止
、消费者反复“踩坑 ”呢？吴亮认为，家电行业竞争激烈、鱼龙混杂 ，有的企业倒闭或被并购后
，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家 ，就直接找线上服务平台 。

啄木鸟这几年发展快速
，在全国铺设了售后服务网络
。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作，双方去年接洽过 ，但没谈成 。他认为是因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少
，主要接零散客户的订单
。

在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作 ，在服务收费 、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控
，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费 。

“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供，余下再与线上平台合作
。
”吴亮说 ，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频
，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好
、用户签字确认后 ，工单才结算 。此外
，他们还有服务热线，在工单完成后24小时内回访客户 ，加强监管
。

“家电售后服务乱收费的现象
，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，主要原因就是顾客不懂 、信息不对称 。比如 ，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏
，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收 ”。

被曝光后 ，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认
，在追求规模扩张的过程中，管理失控 ，导致收费不透明
、培训误导、服务流程混乱等问题
，被曝光的“培训套路收费
” 、“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任 ，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞
。

利益分配矛盾

信息显示
，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元 ，法定代表人是王国伟
，所在行业是家用电器维修，2023年员工900人
、营业收入10.11亿元 ，由王国伟、王玉华分别持股27.549% 、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO 。天津金米投资
、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出
。

为了追求业绩增长、实现上市
，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费 。这笔钱 ，维修平台要分走大部分
。在这样的分配机制下
，维修师傅如果不隐瞒实情 、漫天收费，就根本挣不到钱 ，甚至还会因为业绩差
，最终丢掉这份工作。

李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台 ，维修服务人员在平台上接单
，需要先交押金，而且要熟悉三四种电器的维修 ，才能更好接单 。有的师傅会在多个售后服务平台注册
，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单
。

“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低 ，现在难挣钱。 ”李明举例说，如换滤芯的收入
，之前可以提成20%、现在只能提成10%；一台净水器的安装费，10多年前为70~80元 ，现在只有约20~30元 。他的社保由所在的维修服务公司支付
，家电企业并不负责
。而且，家电企业要求派单后24小时完成 ，对消费者订单取消率也有限制。

目前
，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起 ，也有的轰然倒下 。据吴亮介绍
，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快 ，此外还有神州联保。京东
、苏宁易购等零售商
，海尔日日顺、创维安时达 、长虹快益点
、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商 ，都在拓展家电家装售后服务业务
。

“一方面是家电市场竞争加剧，家电生产厂商希望降本增效
，既减少投入，又要有好口碑 ，另一方面家电售后维修人员
，又想多赚钱 、多提成。
”吴亮说，这表面上是一个矛盾 ，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%
，一般在5%，能到3%是优质水平 。

吴亮认为 ，家电企业在摸索新的解决办法
，想把服务打造为竞争力，盘活用户资源
。他们鼓励维修人员在服务过程中 ，可以向用户推销其他电器
，并从中获得提成；对获得用户表扬的师傅进行激励；维修人员还可按服务水平等级收费，优质优价。

如何能够根治

即使这样 ，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象 。吴亮估计，中国家电售后维修服务的产业化水平
，目前达到约七成，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善 ，正需要推进高质量发展
，而服务平台的监管还有明显漏洞
。目前，各家家电企业还要自建服务网络 ，否则售后服务的及时性
、满意度很难提升。

啄木鸟也对自身的整改开出“药方 ”：全面核查投诉订单
，进行相应费用调整或补偿；进行订单价格透明化改革，杜绝“维修完成后才报价格
”；加强维修工程师管理 ，杜绝话术误导；服务流程全面透明
，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚 ”模式；接受社会监督 。

吴亮认为 ，啄木鸟要扭转口碑有一定难度
，如果不彻底整改，中国联保就是其前车之鉴
。中国家电售后维修市场还有很大机会 ，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求
，而这需要国家、行业进一步完善法律法规。

智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾 。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂 、配件差异大 ，缺乏统一服务标准
，为平台和师傅提供了操作空间
。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权 ，高抽成模式挤压师傅利润
，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

陈礼腾表示，在当前家庭维修市场存在“小病大修
”“无病假修”“维修价格虚高 ”“巧立名目乱收费
”等乱象中 ，消费者往往面临着诸多困扰与挑战 。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益
，还严重扰乱了市场秩序，阻碍了维修行业的健康发展。

“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角
。”陈礼腾建议 ，为了维护消费者的合法权益
，相关部门应持续加强对市场的监管力度；同时，平台也应加强自身管理 ，提高服务质量，切实履行社会责任；消费者则需要擦亮双眼
，提高警惕。

沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任
、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞 ，需要通过在立法 、司法
、执法多个角度来弥补法律漏洞
，才能最大效度地保护消费者合法权益 。

“根治家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才能解决
。如果没有机制和法律支持 ，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。
”上述家电区域连锁负责人建议
，如果售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱 ，被投诉确认后
，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客，如果国家出台相关法规 ，服务商和服务人员就不敢乱来 。

（吴亮、李明均为化名）